Hace unos días hablaba con una amiga y me compartía, con cierta preocupación, que últimamente lo único que hacía era trabajar con métricas. Le pregunté inmediatamente, con mucho interés ya que me encanta la medición y evaluación, “y ¿Qué métricas son? y ¿Qué están buscando?”.
A veces se hace difícil entender que son las métricas, saber exactamente el tipo de métrica que se debe utilizar y el uso de los resultados. Existen muchas definiciones del término y estas varían de acuerdo al campo del negocio que las esté utilizando. El estudio de ellas es uno muy amplio y para tener un marco claro de qué son, cómo se aplican y su impacto, lo primero que se debe hacer es referirse a la industria y el área de negocio específicamente. A pesar de que reconozco su complejidad, me gustaría compartir sobre el tema de forma general sin asociarlas a ningún campo o área específica, o sea, lo común y básico.
Se entiende que las métricas de negocio son todos aquellos valores numéricos que se obtienen de la recopilación de datos, los cuales permiten cuantificar determinados procesos, actividades o acciones. Ejemplos de algunas métricas podrían ser: cantidad de personas impactadas, números de clientes nuevos, nivel de satisfacción, porcentaje de procesos completados, totales de venta, números de visitas a la página web, entre muchos otros. Estas medidas por sí solas no ofrecen mucha información útil; su utilidad está basada en su contextualización en función de determinados criterios, normas o estándares, que son estipulados de antemano.
Contextualizar es la acción de analizar los valores por medio de un entorno específico con determinados elementos que caracterizan lo que se evalúa o se interpreta. En el entorno se consideran los criterios de ejecución, metas y objetivos, el momento en que se ejecutó aquello que se mide, el propósito de porqué se recopiló y otras circunstancias, tanto internas como externas, que hayan impactado el proceso por el cual se obtuvo el valor. Este análisis riguroso de los datos le ofrece significado a las medidas y, por ende, interpretaciones adecuadas.
Para realizar interpretaciones acertadas se debe comenzar con tener los datos correctos. Si es correcto el dato o no, depende de lo que se quiere lograr. Por tanto, al determinar las métricas se debe poder responder claramente el porqué y el para qué. Una vez se han recogido los datos es importante observarlos y dejarlos hablar; siempre digo “los números hablan y lo que dicen depende del sombrero de quien los observe”. Los sombreros vienen siendo las funciones de las personas que los analizan e interpretan. La interpretación de un gerente de proyecto no necesariamente será la misma que la del agente acreditador o de la persona que ejecutó la tarea.
En resumen, el grado de utilidad de las métricas se encuentra en la interpretación, entiéndase poder determinar el sentido y alcance de los datos. Las métricas adecuadas, junto a un grupo de analistas que estén relacionadas al proceso de ejecución y que conozcan los objetivos que se evalúan, van producir interpretaciones que permiten tomar decisiones válidas y objetivas sobre determinado asunto. Por ejemplo se podrá determinar qué se logró, qué se debe mantener, modificar, eliminar, y/o añadir… En fin se puede concluir y actuar.
En LPMP los valores numéricos de nuestros proyectos y servicios van dirigidos a obtener métricas de: 1) producción, las cuales están relacionadas con la funcionalidad, complejidad y eficiencia de las actividades del plan de trabajo; 2) productividad, las que se centran en la calidad del servicio y el cumplimiento de los entregables, junto con 3) servicio, que son métricas orientadas al cliente dirigidas al criterio de satisfacción con los servicios brindado según lo acordado.